編者按：“無人、無人”“自助、自助”，從人工問詢到電腦查詢、智能查詢機，再到搭載更多模塊內(nèi)容的自助購書體驗設(shè)備、智能導(dǎo)購機器人等。從長遠來看，線上線下一體化的運營模式將成為圖書館和新華書店的標(biāo)配，這款“黑科技”已成為實體書店的一道靚麗風(fēng)景！
從人工問詢到電腦查詢、智能查詢機，再到搭載更多模塊內(nèi)容的自助購書體驗設(shè)備、智能導(dǎo)購機器人等，科技發(fā)展促進了實體書店店面終端的迭代與全面提升?；谝苿又Ц兜钠占?、便捷與多樣，以及實體書店線上線下O2O一體化智慧書城模式的建立，實體書店推出的銷售方式、體驗?zāi)Ｊ?，讀者在實體書店的購買方式等，都發(fā)生了巨大變化，尤其是“自助購書”“無人售書”等模式推出后，一大批基于“黑科技”，擁有獨特個性的智能終端出現(xiàn)在門店，成為實體書店的一道靚麗風(fēng)景。
這些愈來愈多元的門店智慧終端，有些是實體書店O2O模式的實踐入口，有些是人工智能、AI新技術(shù)成果在實體書店的應(yīng)用，從本質(zhì)來說，是實體書店技術(shù)革新和提升讀者消費體驗的創(chuàng)新之舉。借助智能自助終端設(shè)備的推廣，打造智慧書城、實現(xiàn)線上線下的一體化，不斷提升服務(wù)質(zhì)量、增強消費者的閱讀體驗是各大發(fā)行集團、實體書店推出更多智能設(shè)備的最主要原因。實體書店智能終端設(shè)備的推出基于怎樣的嘗試?搭載了哪些內(nèi)容?帶來了哪些改變?實現(xiàn)了哪些效果?最終將帶來怎樣的影響?中國出版?zhèn)髅缴虉笥浾邔Σ糠謱嶓w書店進行了采訪。
“自助購書”打造智慧線下入口
2017年7月，在蘇州第七屆江蘇書展現(xiàn)場，云想“智慧書城”自助購書系統(tǒng)(自助購書機)首次亮相，引發(fā)了眾多現(xiàn)場讀者的關(guān)注和嘗試。實際上，蘇州新華書店早在2017年3月就推出了“新華悅讀”智慧書城平臺，這是蘇州新華自主研發(fā)的基于微信公眾號、依托于云服務(wù)器打造的線上云平臺，線下智能終端包括自助購書一體機和智能機器人。從本質(zhì)來說，各新華書店推出不同形式的線下智能終端，就是智慧書城在一線門店最直接的“入口”。
蘇州新華推出的智能終端設(shè)備主要有兩種，自助購書一體機和智能機器人。據(jù)蘇州市新華書店副總經(jīng)理沈菊芃介紹，蘇州新華目前推出的自助購書一體機，包含自助購書、圖書定位查詢、自助打印購書小票等功能;智能機器人主要功能包含了人機交流、自助購書、圖書定位查詢、圖書定位智能指引、會員注冊、書城介紹等。“人機交流即智能機器人可以與顧客進行語言、肢體、畫面等互動，豐富書店服務(wù)場景，幫助顧客查尋圖書信息、注冊電子會員，了解書店經(jīng)營情況及活動信息等。圖書定位智能指引功能是機器人根據(jù)顧客查詢到的圖書信息，可以像營業(yè)員一樣將顧客帶領(lǐng)到圖書所在的貨架位置，大大提升服務(wù)品質(zhì)和顧客體驗度。”沈菊芃介紹道。
依托自身技術(shù)優(yōu)勢，浙江新華在全省門店部署的自助智能終端設(shè)備更加全面。據(jù)了解，浙江新華目前推出的線下智能終端主要有5種。一是之新自助查詢機。該設(shè)備實行統(tǒng)一管理，實現(xiàn)對賣場門店及活動的介紹、圖書查詢等進行個性化宣傳。二是在門店布局自助購云打印機410多臺(含部分省外的合作店)，讀者通過手機微信或支付寶掃描書店二維碼，即可實現(xiàn)手機選購功能，解決排隊問題;同時可直接支付，實現(xiàn)購書功能。三是之新自助購一體機，讀者可將選購的圖書在該自助購機器上進行掃描，并用微信、支付寶或浙江新華EC卡(電子會員卡)支付，打印購書小票，可含電子發(fā)票二維碼。四是之新自助購電子發(fā)票一體機。該產(chǎn)品在之新自助購一體機的基礎(chǔ)上，增加直接掃碼打印電子發(fā)票功能，實現(xiàn)一體化。此外，目前已在多家書城投入使用的小新機器人，不僅可以完成日常迎賓，還可隨時注入新的信息和活動等，增強互動性。“機器人咨詢、查書、架位導(dǎo)航、購買等連貫性服務(wù)，極大提高了書店科技感，兼具娛樂與應(yīng)用的體驗，還可根據(jù)實際需求，深度開發(fā)，實現(xiàn)更多的替代性功能，初步打造了智能化‘未來書店’的雛形。”浙江新華信息技術(shù)公司總經(jīng)理楊望平介紹道。
山東新華、云南新華等也推出了自己的自助購書設(shè)備。如山東新華推出的智慧書城終端觸摸一體機，主要包含消費者店內(nèi)自助結(jié)賬、自助找書、跨門店自助查詢購書、短缺圖書預(yù)定、活動宣傳、推薦書目等功能。目前，山東新華在全省128家中心門店及部分校園門店設(shè)置了200余臺智慧書城終端觸摸一體機。山東新華書店集團副總經(jīng)理吳梅磊介紹，自助智能終端從定位上來講，只是山東新華智慧書城的一個場景、入口和終端，是智慧書城的一種表現(xiàn)形式。“智慧書城是山東新華的戰(zhàn)略級項目，通過建設(shè)智慧書城，旨在依托實體門店，探索新零售業(yè)務(wù)模式，重構(gòu)書店‘人、貨、場’，打造線上交互、線下體驗、客流共享、集約經(jīng)營的互聯(lián)環(huán)路，推動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，更好服務(wù)消費者，進一步提升山東新華的核心競爭力。”
新華文軒推出的文軒云圖24小時智能書店則通過采用“線上用戶平臺+線下智能終端”的共享閱讀模式，不僅是集圖書借閱、購買、查詢、共享、預(yù)約等功能于一體的24小時自助閱讀服務(wù)終端，也是新華文軒圖書零售網(wǎng)絡(luò)體系延伸到用戶身邊的服務(wù)觸點，與文軒大型書城、中小門店、網(wǎng)上書店等相互融合補充。
智能終端的應(yīng)用為書店帶來了什么?吳梅磊表示，從山東新華的實踐效果來看，推行自助購書等服務(wù)，帶來了便捷的消費體驗，更受到年輕讀者的喜愛。而且，智能機器人等設(shè)備的推出，不僅增加了實體門店的現(xiàn)場體驗，通過與讀者進行交互，還增加了讀者的參與感，提升了實體門店的科技感。
OMO將實現(xiàn)更多線下功能應(yīng)用
由山東新華書店集團有限公司臨沂分公司打造的新華書店·智能社區(qū)書店于2017年11月18日開業(yè)，成為山東首家智能社區(qū)書店，該店運用物聯(lián)網(wǎng)智能識別技術(shù)實現(xiàn)讀者自助購書;2018年初，北京發(fā)行集團旗下北新網(wǎng)在北京打造了全國新華書店首家人工智能圖書零售盒子——新華生活+24小時無人智慧書店，實現(xiàn)了全新的嘗試。兩者都依托智慧書城系統(tǒng)與智能終端搭建了新的線下場景應(yīng)用。
從書店方面來看，借助自助購書以及智能終端，消費者可自助完成查詢、購買等一系列操作，極大節(jié)約了人力成本;機器人等新技術(shù)、新設(shè)備的應(yīng)用還能捕捉消費者在店里的行動軌跡，根據(jù)消費者以往的購買記錄精準(zhǔn)推薦。同時，智能終端的出現(xiàn)也讓消費者有了新的消費體驗，可實現(xiàn)查書、找書、購買、支付、打印小票整個購書環(huán)節(jié)的自助體驗。
楊望平認為，智能終端設(shè)備的推出，一方面是為了向讀者提供更加便捷的購物體驗，注重人機交互功能的實現(xiàn)，滿足讀者的個性化需求，帶來多元化的智能選擇，從而實現(xiàn)商業(yè)價值的最大化;另一方面也是為了推進會員信息數(shù)字化，通過會員信息數(shù)字化，讀者不攜帶會員卡也可享受會員專屬服務(wù)和優(yōu)惠。書店借助電子會員卡和移動支付了解讀者的購物習(xí)慣和愛好，再通過大數(shù)據(jù)分析等先進技術(shù)手段，為消費者提供定制和更加人性化的服務(wù)。
更為關(guān)鍵的是，隨著實體書店基于智慧書城與智能終端于一體的場景應(yīng)用嘗試，如無人書店、智能書店的推出，實體書店正在用更加多元的方式，滿足更多年輕讀者的需求。四川文軒云圖文創(chuàng)科技有限公司總經(jīng)理袁沙認為，零售業(yè)從百貨業(yè)1.0時代，發(fā)展到如今以消費者為核心的新零售時代：消費者隨時隨地，所見即所得。以80后、90后為代表的新時代消費群體，追求個性化、創(chuàng)新性、個性化的消費模式，零售賣場需要實現(xiàn)消費者生活方式的理念展示、社交活動等，同時為讀者營造現(xiàn)實場景，實現(xiàn)對用戶的產(chǎn)品、體驗、服務(wù)、價值等立體服務(wù)——體驗式、個性化、場景化消費成為閱讀文化消費的風(fēng)向標(biāo)。“發(fā)行行業(yè)已全面走上開放、合作的道路，文化與經(jīng)濟、文化產(chǎn)業(yè)與現(xiàn)代科技不斷走向深度融合;實體書店應(yīng)以‘經(jīng)營用戶’為核心，深入挖掘其閱讀服務(wù)需求，通過‘+互聯(lián)網(wǎng)’的方式，以閱讀服務(wù)為切入點，全面提升實體書店的文化消費終端服務(wù)品質(zhì);通過‘文化+科技’，基于無人售書、智能書店等的運營模式必將成為實體書店發(fā)展的新形態(tài)和風(fēng)口。”
“從長遠來看，線上線下一體化的運營模式將成為新華書店的標(biāo)配，而線上線下一體化并不僅僅是O2O，而應(yīng)該是OMO(線上線下融合)，不能武斷地認定，不融合的實體書店就會消失，但可以肯定地認定，沒有實現(xiàn)融合的書店都將會遇到發(fā)展的瓶頸。在這其中，智能終端設(shè)備，尤其是手機，將成為重要的載體。未來，山東新華將按照OMO業(yè)務(wù)模式打造智慧書城，首先打造智慧的‘大腦’，然后打造各類智慧的場景，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋、渠道全覆蓋、場景全覆蓋，將智慧書城打造成線上交互的平臺、線下體驗的入口，全面打通訂單、營銷、支付、客戶、物流等各個環(huán)節(jié)，為數(shù)字化、平臺化運營奠定基礎(chǔ)。”吳梅磊強調(diào)。
（原題目：自助購書“黑科技”知多少？線下智能終端加速智慧書城落地？）
