多媒體教室只有讓教師滿意，才能發(fā)揮設(shè)計(jì)功能。這離不開良好的運(yùn)維工作。
圍繞用戶體驗(yàn)進(jìn)行
實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，影響用戶(即教師)評(píng)價(jià)的因素主要可以概括為兩類：一是用戶體驗(yàn)，二是心理預(yù)期。這兩者的差距決定了最終評(píng)價(jià)。
而心理預(yù)期的來源主要有二：一是過去的體驗(yàn)，這是縱向的;二是在其他地方的體驗(yàn)，這是橫向的。心理預(yù)期一旦形成，則很難改變。因此，要想提升用戶評(píng)價(jià)，不能降低用戶的心理預(yù)期，只能提高用戶體驗(yàn)。
過去想了解用戶評(píng)價(jià)，主要以問卷調(diào)查為主，但是實(shí)施起來并不容易。主要是樣本采集量不足，也無法長(zhǎng)期跟蹤，最主要的是評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)滿意度提升的促進(jìn)作用不明顯，失之籠統(tǒng)，難以量化。因此，真正了解用戶評(píng)價(jià)也需要新方法。
用戶體驗(yàn)包括這些方面：一是需求能否滿足，二是感受如何，三是操控是否方便，四是穩(wěn)定性如何，五是出現(xiàn)故障后的響應(yīng)是否快速。
為此，必須在用戶的需求滿足度上做了許多工作。共性的新需求上，有的已經(jīng)做了，有的正在去做，有的還需今后深入去做。主要表現(xiàn)在：教師自帶便攜設(shè)備對(duì)無線網(wǎng)絡(luò)和高清顯示的需求，不能充分滿足;互動(dòng)教學(xué)需求日益提高，目前的工作還不能充分滿足;連接需求，像課前把教學(xué)內(nèi)容傳入課堂，課后把內(nèi)容傳給學(xué)生，尚有待完善;教學(xué)管理需求，如刷臉簽到，已經(jīng)實(shí)施了。還有大量的個(gè)性需求也要需要去滿足。如種類繁多的專業(yè)軟件，如何方便管理與使用，還需要做細(xì)化的工作;不同硬件的接入與聯(lián)通，也是如此。
從使用效果來說，也由幾方面構(gòu)成。視覺上，盡可能使用高清投影顯示，顯示布局、采光及亮度控制也要注意。聽覺上，師生都很重視，為此做了監(jiān)聽改造和吊麥的擴(kuò)聲系統(tǒng)。把用戶從繁瑣的操作中解放出來，專注于最主要的事情，肯定更受歡迎。吊麥、顯示器的萬向支架的使用，讓教師講課時(shí)的占位更加自由、舒適。還有其他，像自動(dòng)溫控、無塵粉筆的使用，這些便利的操控都可以提升用戶的滿意度。
操控是否方便，主要表現(xiàn)在人機(jī)的友好性上。最好在兼顧靈活的同時(shí)盡可能簡(jiǎn)易。設(shè)備一鍵開機(jī)后，還可以方便地選擇常用的模式，是最理想的。如投影機(jī)的信號(hào)源自動(dòng)選擇。我們結(jié)合運(yùn)維系統(tǒng)，做了手機(jī)的“軟面板”。 對(duì)“硬面板”進(jìn)行了簡(jiǎn)化，從而更靈活，更簡(jiǎn)易。
穩(wěn)定性也要考慮到幾方面的因素。一是設(shè)備選型上就要注意質(zhì)量;二是要規(guī)范施工，按照工程標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;三是做好故障預(yù)期，把故障消滅在發(fā)生之前。
故障后的服務(wù)響應(yīng)，是用戶體驗(yàn)的最后一道防線。要做到：服務(wù)請(qǐng)求通道暢通，響應(yīng)速度要快，恢復(fù)時(shí)間要短，服務(wù)態(tài)度要好。
服務(wù)請(qǐng)求通道，如果采用電話系統(tǒng)則可能占線或漏接，而且電話本身需要維護(hù)，所以可以采用了基于二維碼的運(yùn)維系統(tǒng)，通過文字、圖像來取代語音。這樣做有這樣幾點(diǎn)好處：這樣交互的信息記錄可以保留;表述上比語音描述要準(zhǔn)確，而且需要手工輸入的文字很少;自身的維護(hù)很簡(jiǎn)單，僅在后臺(tái)。
響應(yīng)速度，用戶提交的請(qǐng)求，系統(tǒng)可以立即自動(dòng)反應(yīng)，快得讓用戶有一種實(shí)時(shí)反饋的感覺。
恢復(fù)時(shí)間受制的因素較多，如維護(hù)人員數(shù)量、備件量、維護(hù)人員的經(jīng)驗(yàn)和水平、對(duì)故障的了解程度、恢復(fù)的軟硬件工具等。因此，要盡快彌補(bǔ)維護(hù)人員水平經(jīng)驗(yàn)上的不足，需要在運(yùn)維系統(tǒng)中為其提供一個(gè)不斷更新的知識(shí)庫，梳理清楚常見問題的常見處理方法。備好用檢查診斷輔助工具，像計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程診斷工具、多媒體系統(tǒng)監(jiān)管工具等，這樣可以提供更加詳細(xì)的診斷信息。技術(shù)資料，包括設(shè)備的參數(shù)、接口、使用指南、維修記錄，也有助于快速解決問題。
服務(wù)態(tài)度改善提高則要通過一系列獎(jiǎng)懲制度來保障。
打造運(yùn)維服務(wù)體系
運(yùn)維服務(wù)體系實(shí)際上是一種制度及保障這些制度實(shí)施的一套流程，以及支撐這套流程的手段和方法。需要管理手段與技術(shù)手段并用，責(zé)任清晰，數(shù)據(jù)可溯，并用管理的力量倒逼運(yùn)維人員不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)。
某運(yùn)維平臺(tái)一般有由兩部分組成：面向教師的由二維碼引導(dǎo)的網(wǎng)頁，運(yùn)維人員通過App可以看到提交的故障信息;面向管理人員的管理平臺(tái)，管理人員藉此可以看到結(jié)果，如報(bào)修請(qǐng)求、回應(yīng)和處理數(shù)據(jù)。
運(yùn)維服務(wù)體系包括：監(jiān)管控系統(tǒng)，解決系統(tǒng)穩(wěn)定性問題，進(jìn)行狀態(tài)檢測(cè)故障預(yù)警，還可以做到現(xiàn)場(chǎng)可視化;桌面虛擬化系統(tǒng)，滿足個(gè)性化的軟件需求，并能夠進(jìn)行遠(yuǎn)程快速回復(fù);基于二維碼運(yùn)維軟件，可讓響應(yīng)通道更加暢通，建立滿意度形成性評(píng)價(jià)，支撐管理考核，形成輔助診斷，累積技術(shù)資料;積分考核制度，做到責(zé)任分解，壓力傳到，形成閉環(huán)、良性循環(huán)。
運(yùn)維服務(wù)體系不僅可以服務(wù)于多媒體教室，還可以進(jìn)行擴(kuò)展應(yīng)用，服務(wù)于更大范圍的教學(xué)工作。如常態(tài)化錄播、在線課程平臺(tái)/課程中心、智慧教室平臺(tái)、資源管理與共享平臺(tái)、視頻會(huì)議系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)化考場(chǎng)系統(tǒng)等。
它們與多媒體教室的運(yùn)維既有共性，又有區(qū)別。信息系統(tǒng)的運(yùn)維更加注重后臺(tái)狀態(tài)監(jiān)測(cè)和安全監(jiān)測(cè)，更重視數(shù)據(jù)備份和用戶服務(wù)(統(tǒng)一賬戶)
信息系統(tǒng)比多媒體教室對(duì)運(yùn)維系統(tǒng)的要求要求高出很多。運(yùn)維人才缺乏，合適的運(yùn)維工具也很欠缺。外包可能是一種出路。
高校運(yùn)維服務(wù)工作，對(duì)廠商來說，是甲方，而在校內(nèi)，則是乙方，要提高服務(wù)意識(shí)。
