當企業(yè)員工數(shù)突破數(shù)萬甚至百萬級，如何高效地對他們進行培訓和管理？
擁有約180萬員工的平安集團，就曾遇到過這樣的問題。180萬，相當于兩個人口大縣的規(guī)模。如果要用傳統(tǒng)的方式來組織“兩個縣”規(guī)模的人員培訓，難度和成本不可想象。
基于這一背景，2014年教師節(jié)，平安在內(nèi)部推出了一款名為“知鳥”的APP，用于滿足內(nèi)部的大規(guī)模培訓需求。經(jīng)過一年的打磨測試，2015年底，知鳥從內(nèi)向外拓展，通過服務(wù)企業(yè)客戶，向外輸出平安集團人才培養(yǎng)的智慧結(jié)晶。
2018年，平安智慧城市正式成立，圍繞“優(yōu)政、興業(yè)、惠民”三大目標，構(gòu)建“1+N+1”智慧城市一體化解決方案。“知鳥”所屬的職業(yè)教育板塊，也成為智慧城市的一員。
順應(yīng)智慧城市的戰(zhàn)略方向，職業(yè)教育的業(yè)務(wù)方向也逐步多元化，職業(yè)教育事業(yè)部副總經(jīng)理張然在接受采訪時介紹，“知鳥”自加入智慧城市體系后，在業(yè)務(wù)層面發(fā)生了轉(zhuǎn)變，“以前我們聚焦的是企業(yè)培訓這個領(lǐng)域，現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)向更加廣闊多元的市場，同時向政府、市民提供優(yōu)質(zhì)的培訓服務(wù)。”
如此一來，平安智慧城市職業(yè)教育開始進行戰(zhàn)略性布局——為G/B端提供整體培訓解決方案，向C端提供終身學習服務(wù)，構(gòu)建職業(yè)教育新生態(tài)。
職業(yè)教育的紅利
德國的雙元制職業(yè)教育舉世聞名，其教育理論認為，職業(yè)教育是發(fā)展經(jīng)濟的“秘密武器”，職業(yè)教育應(yīng)該向所有人普及。
以德國職教為模范，在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級、人才需求旺盛的背景下，近年來，我國職業(yè)教育迎來政策紅利。
2014年，國務(wù)院、教育部就相繼出臺《加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》等政策文件，指出發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育是國家的重大戰(zhàn)略決策。2019年2月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)《中國教育現(xiàn)代化2035》，提出要實現(xiàn)職業(yè)教育服務(wù)能力顯著提升；推動職業(yè)教育與產(chǎn)業(yè)發(fā)展有機銜接、深度融合。
由于產(chǎn)業(yè)升級，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)調(diào)整加快，各行業(yè)對人才的需求越來越緊迫，從當前職業(yè)教育的政策中，不難看出，未來政策扶持的趨勢還會繼續(xù)。
從市場層面看，據(jù)IT桔子數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)20—44歲約有5億人，包括在職人員，高校畢業(yè)生以及失業(yè)無業(yè)人群，這些是職業(yè)教育的核心人群。而職業(yè)教育的需求類型也五花八門，從各類資格證書的考試，到企業(yè)內(nèi)部的員工培訓，包括政府要求的對黨員、醫(yī)護人員、“兩客一?！瘪{駛員等各類人群的強制培訓，再加上傳統(tǒng)的線下職校教育，市場總規(guī)模早已突破萬億元。
政策支持下，校企合作、產(chǎn)學研融合成為一股潮流，企業(yè)等社會力量逐漸參與到教育現(xiàn)代化的進程中。不少互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭如騰訊、網(wǎng)易，以及傳統(tǒng)教育企業(yè)，紛紛將資本集中在C端。
相較之下，平安智慧職業(yè)教育正在嘗試探索另一條全新的道路。
城市視角下的教育
市場規(guī)模持續(xù)擴大之時，平安智慧職業(yè)教育的創(chuàng)新與升級正在悄然進行。
過去10年間，平安累計投入500多億元用于創(chuàng)新科技的研發(fā)與應(yīng)用。如今，平安在智能認知、人工智能、區(qū)塊鏈、云計算四大核心技術(shù)上均處于世界領(lǐng)先水平。
智慧城市框架下，平安智慧職業(yè)教育得以充分調(diào)用集團的技術(shù)資源，結(jié)合各類培訓場景推動“知鳥”迭代升級，打通“教、學、研、考、管”五大核心環(huán)節(jié)，覆蓋便捷式課程開發(fā)、AI學習推薦、智能互動教學、智能陪練、智能學習助理、智能培訓管理等O2O培訓全場景，形成新一代智能學習系統(tǒng)。
例如，“AI學習推薦”結(jié)合大數(shù)據(jù)和深度學習算法，根據(jù)用戶崗位、學習記錄、興趣愛好等2800多種職業(yè)畫像標簽靈活推送知識，60%以上的用戶會選擇進一步點擊查看，學習可以更個性化、更自主；依托語音識別、云存儲技術(shù)，“AI直播”業(yè)已成為國內(nèi)最好的培訓直播平臺，支持超百萬人同時在線培訓，可實現(xiàn)直播畫面風控、直播語言風控、主播行為監(jiān)控等全流程智能化管控。
以“知鳥智能學習系統(tǒng)”為核心支撐，平安智慧職業(yè)教育通過利用大數(shù)據(jù)、人工智能、云計算等領(lǐng)先技術(shù)，將行業(yè)繼續(xù)教育、企業(yè)內(nèi)部培訓、個人考證提升等多方面教育體系聯(lián)動到一起，助力政府、企業(yè)和個人提升培訓和受訓的質(zhì)效，推動職業(yè)教育產(chǎn)業(yè)智慧化升級。
目前，平安智慧職業(yè)教育已服務(wù)政企單位1200多家，個人用戶超3600萬，面向住建、運管、應(yīng)急、衛(wèi)健等各領(lǐng)域的培訓服務(wù)，已在廣西、江蘇、內(nèi)蒙、深圳、天津等30多個省市落地。
在堅持不懈進行技術(shù)創(chuàng)新的努力下，今年以來，平安智慧職業(yè)教育還獲得了雷鋒網(wǎng)“AI+教育最佳壁壘成長獎”、全球未來科技大會“最佳人工智能創(chuàng)新應(yīng)用平臺”、CIEC2019中國互聯(lián)網(wǎng)教育評選“技術(shù)創(chuàng)新企業(yè)”獎等多項科技類榮譽認定。
對此，張然表示，平安智慧職業(yè)教育一直非常重視利用和轉(zhuǎn)化平安前沿科技成果，例如人工智能、5G、VR/AR在教育領(lǐng)域中的應(yīng)用。
政府培訓的智能化
那么，人工智能如何具體應(yīng)用到實際培訓場景？
平安集團董事長兼CEO馬明哲在2018年中國智慧城市博覽會致辭時提到，現(xiàn)代城市發(fā)展，要在軟件服務(wù)及管理上利用新科技、新手段，提升城市運行管理效率和民生服務(wù)保障能力，打造具有強大軟件實力的新型城市生態(tài)。
對政府組織的行業(yè)繼續(xù)教育及培訓而言，科技的加持，將有效解決培訓監(jiān)管難、人群難以快速全面覆蓋，從業(yè)人員學習體驗差、工學矛盾突出等多種難題。
以“兩客一?！瘪{駛員培訓為例，這類人群一直是道路運輸管理部門的重點監(jiān)管對象。“兩客一?！避囕v是指從事旅游的包車、三類以上班線客車和運輸危險化學品、煙花爆竹、民用爆炸物品的道路專用車輛。這些車輛一旦發(fā)生交通事故，往往造成群死群傷、重大財產(chǎn)損失等嚴重后果。因此，國家要求駕駛員每年安全教育培訓不少于24學時，安全教育知識的普及，將從源頭上提高駕駛員安全生產(chǎn)防風險意識，預防事故發(fā)生。
但現(xiàn)狀是，因培訓多以線下開班為主，大多駕駛員難以脫崗參加培訓，替學替考現(xiàn)象較為普遍；此外，大規(guī)模培訓難以全面覆蓋，每場培訓班最多能覆蓋300人左右；組織效率低的同時，培訓記錄均為線下手工完成，有效的培訓監(jiān)管很難實現(xiàn)。
2019年7月，平安智慧職業(yè)教育與某省道路運輸管理局達成合作，共建道路運輸從業(yè)人員安全教育及繼續(xù)教育平臺，為全省 10萬名“兩客一危”駕駛員提供安全教育培訓服務(wù)。上線半年時間，依托先進的學習模式，政府可快速組織被監(jiān)管企業(yè)“送學員”上平臺參訓。同時，“AI監(jiān)學監(jiān)考平臺”的上線，通過生物識別技術(shù)，全程監(jiān)督司機參加學習、考試的真實性，有效杜絕了替學替考現(xiàn)象的發(fā)生?！爸悄芘嘤柟芾砥脚_”還可實現(xiàn)培訓、考核檔案線上化管理，監(jiān)管部門能夠?qū)崟r掌握企業(yè)和駕駛員安全教育學習情況，并對不合格情況隨時檢查、隨時提醒。
如此一來，分散在全省各地的駕駛員們，現(xiàn)在可以利用服務(wù)區(qū)休息的時間在手機上完成學習，且學習內(nèi)容有料、實用。張然告訴記者，“這種學習模式深受駕駛員歡迎，加上培訓組織、監(jiān)管效率的提升，最終形成了政府、企業(yè)和駕駛員多方共贏的局面?！?/p>
AI助力企業(yè)培訓
在B端，員工培訓被認為是企業(yè)人力資源開發(fā)的核心，“培訓與開發(fā)管理”被納入戰(zhàn)略層次，可見其重要性。不過，因組織成本高、培訓針對性不強、成效不佳等各類因素制約，大多數(shù)企業(yè)深受“育人”之困。
以企業(yè)銷售類員工的培訓為例，對企業(yè)來說，銷售崗位的培訓是強剛需，這類人群流動性高，且隨著產(chǎn)品更新，培訓次數(shù)也更為頻繁。但培訓部門往往會遇到這樣的問題：培訓組織時間太久，一般情況下完成1萬名左右全國前線銷售人員的培訓需要3個月；同時，員工的學習效果也不理想，44%以上的員工對公司要求的學習敷衍了事；更常見的情況是，新話術(shù)培訓結(jié)束6個月后，多數(shù)業(yè)務(wù)員還是會使用舊話術(shù)進行工作。
培訓何以效果不佳？業(yè)務(wù)員缺乏的正是實操的機會，光學不用，學習的作用微乎其微。德國心理學家艾賓浩斯的“記憶遺忘曲線”理論表明，遺忘在學習之后立即開始，且短時間內(nèi)遺忘的速度快、內(nèi)容多。
為此，基于深度學習BILSTM、RNN算法、意圖識別、微表情識別等技術(shù)，“知鳥智能學習系統(tǒng)”為銷售、客服等職業(yè)人士量身打造了一款“智能陪練機器人”，通過與虛擬機器人對話的方式進行話術(shù)對練，以實現(xiàn)訓練更有針對性、業(yè)務(wù)技能鞏固提升。
在拜訪客戶前，業(yè)務(wù)員可以與知鳥智能陪練機器人里模擬的客戶角色開展情景式對話訓練，當機器人提出關(guān)于產(chǎn)品、價格、合作模式的咨詢時，業(yè)務(wù)員通過語音對“模擬客戶”進行產(chǎn)品詳細介紹，系統(tǒng)會根據(jù)回答的完整性、邏輯性、準確性等維度為對話質(zhì)量進行打分。同時，基于微表情識別技術(shù)，系統(tǒng)還會從響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、感染力三大模型進行綜合評估，對該業(yè)務(wù)員的語氣、感染力、親和力等進行打分，最后對提出綜合改進建議。
張然告訴記者，人機對話訓練讓業(yè)務(wù)員更好地提升與客戶溝通的技巧和專業(yè)度?！爸悄芘憔殭C器人能夠幫助業(yè)務(wù)員，從只是參加一個理論的學習，到真正有機會去參與實戰(zhàn)的演練。經(jīng)過多次練習后再面向客戶，他們會覺得比原來更有底氣?！?/p>
相比傳統(tǒng)的線下話術(shù)培訓，智能陪練不僅幫助業(yè)務(wù)員快速掌握產(chǎn)品話術(shù)、顯著提升業(yè)務(wù)技能，還可減少86%的組織人力投入。
借助AI，“知鳥智能學習系統(tǒng)”通過針對性的訓練方式、個性化的學習推薦來提升學習效果，升級線上線下一體化培訓模式來提升教學效率，并助力培訓部門從經(jīng)驗型判斷轉(zhuǎn)向精準化治理，最終實現(xiàn)降本增效。
從APP到生態(tài)
“為各類組織共享智能化的學習模式，可幫助組織效率提升，但要實現(xiàn)教育的本質(zhì)，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的建設(shè)也是非常核心的一環(huán)?！睉{借20年在線教育行業(yè)經(jīng)驗所積累的敏銳洞察，張然認為，AI技術(shù)的應(yīng)用只是教學工具的創(chuàng)新，好內(nèi)容才是保障。
記者了解到，當前，不論是企業(yè)培訓市場，還是政府培訓領(lǐng)域，課程形式老舊、內(nèi)容無法匹配實際工作場景、同質(zhì)化嚴重是各類用戶詬病已久的三大問題。
為此，平安智慧職業(yè)教育圍繞知鳥構(gòu)建了一個多元化內(nèi)容生態(tài)體系，打造“繼續(xù)教育、企業(yè)內(nèi)訓、認證培訓、素質(zhì)提升”四大書架，通過接入海量資源，建立滿足政府、企業(yè)和個人學習需求的開放式內(nèi)容聚合平臺。
平安智慧職業(yè)教育主要與頭部供應(yīng)商、垂直細分領(lǐng)域TOP3供應(yīng)商合作，例如哈佛商學院、混沌大學、樊登、中信等，并嚴選經(jīng)過市場驗證、用戶評分與學習體驗好的主題和內(nèi)容入庫。目前“知鳥”已擁有50萬+課程資源，覆蓋IT互聯(lián)網(wǎng)、金融、房地產(chǎn)、黨政、運輸管理、安全教育等多個行業(yè)領(lǐng)域。
除了儲備海量優(yōu)質(zhì)內(nèi)容之外，“知鳥”還借助AI推薦引擎，結(jié)合用戶畫像和內(nèi)容標簽體系的精確定義，實現(xiàn)針對個體的智能化推薦。
另外，為減少課程開發(fā)時間和成本，知鳥智能學習系統(tǒng)還推出“智能做課平臺”，通過提供多種課件素材模板、AI輔助課程設(shè)計、智能生成摘要、自動配音配字幕等功能，幫助政府、企業(yè)和內(nèi)容供應(yīng)商實現(xiàn)快速做課，高效建立專業(yè)課程資源庫。這也正促進了知鳥、客戶和內(nèi)容供應(yīng)商的高質(zhì)量成長，以此打造一個在線職業(yè)教育的優(yōu)質(zhì)生態(tài)。
上線五年，脫胎于平安內(nèi)部的“知鳥”不斷在定義自己的邊界。從企業(yè)培訓出發(fā)，到智慧城市框架下的政府服務(wù)，再到學習型社會個人素養(yǎng)的培養(yǎng)，完成從一款APP向一個生態(tài)的蛻變后，未來，平安智慧教育將繼續(xù)用科技為教育賦能，攜手更優(yōu)質(zhì)生態(tài)合作伙伴，共同為職業(yè)教育的創(chuàng)新升級和人才培養(yǎng)提供動力，開啟職教建設(shè)新篇章。
