近日，某醫(yī)院因“自來水洗腎”事件被推上了風(fēng)口浪尖。據(jù)報道，此次事件由醫(yī)院重癥監(jiān)護室洗腎機接孔處標識不清，醫(yī)護人員錯將自來水管接入機器所導(dǎo)致。從事故曝光到原因確認，院方卻沒有一個行為能讓患者家屬買賬，究竟為何？小編將從中分析，談?wù)剝x器企業(yè)遭遇信任危機該怎么做。
經(jīng)過梳理，這場荒唐的醫(yī)療事故有兩個起因：儀器老舊與員工粗心。
首先，新聞報道中提到洗腎機標識不清，這就已經(jīng)足夠引起儀器人警惕。“標識不清”說明儀器存在使用時間久、磨損嚴重等問題。在儀器的使用中，無論是從員工的作業(yè)安全角度，還是從檢測結(jié)果的準確角度來考慮，日常維護、修復(fù)或者更新?lián)Q代都是十分重要的。而這家醫(yī)院，似乎沒有做到這一點。其次，醫(yī)護人員的粗心操作也給患者們帶了很大的傷害。從這點來講，儀器企業(yè)應(yīng)當重點培養(yǎng)操作人員的規(guī)范化操作能力，增強細心負責的作業(yè)意識。
當然，現(xiàn)在談這些都是馬后炮。下面，小編就和大家談?wù)勥@次事故處理中，醫(yī)院最讓人不滿意的地方：
面對如此嚴重的事故，院方竟然只遞上了一份新聞稿，實在談不上有誠意。
反觀儀器行業(yè)，一臺儀器需要經(jīng)過生產(chǎn)、銷售到運輸?shù)戎刂丨h(huán)節(jié)才會到客戶手中，其中每一個環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)差錯。儀器生產(chǎn)不規(guī)范的微瑕疵、銷售時的夸大宣傳、運輸時的暴力損壞，都會使產(chǎn)品質(zhì)量不符合客戶期待，從而引起客戶的不滿，降低客戶的好感度。此時，態(tài)度誠懇的道歉能夠極大地發(fā)揮作用。
假設(shè)一家儀器供應(yīng)商或生產(chǎn)商的失誤引起了客戶極大的損失，卻只在自己的發(fā)布一份聲明承認錯誤，不采取任何實質(zhì)性行動。那么這些儀器企業(yè)，將永遠不會獲得對自己“死心塌地”的客戶。而有些儀器企業(yè)耍了小聰明聯(lián)系新聞媒體，對外發(fā)布聲淚俱下的道歉聲明，私底下卻仍態(tài)度惡劣、絲毫不悔改。那么，即使他們道歉很是及時，遲早也會“躺進黑名單”。
這里，小編舉個經(jīng)典案例。星巴克公司為安撫客戶情緒，于5月29日下午關(guān)閉美國地區(qū)約8000家店面，對17萬員工進行“反種族歧視”的培訓(xùn)。在這則新聞中，星巴克最成功的一點就是付出了實際行動。“關(guān)店培訓(xùn)”這一行為，不僅讓消費者們看到了企業(yè)的努力，還進一步宣傳了公司懂得反省、重視客戶的企業(yè)文化，使其獲贊無數(shù)。并在無形之中，又吸引了一批新粉絲。儀器企業(yè)失誤時也一樣，除了加強員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練、優(yōu)化儀器設(shè)備以外，還需及時發(fā)布真誠有力度的致歉聲明、快速采取彌補行動。只有展現(xiàn)出足夠的經(jīng)營誠意，儀器人才能在遭遇信任危機時力挽狂瀾。
雖然星巴克公司與儀器企業(yè)出售的商品不同，但是各行各業(yè)的經(jīng)營規(guī)則都大同小異。現(xiàn)在是信息化社會，負面新聞一旦曝出就會快速擴散，對儀器企業(yè)形象造成損害?？焖俨扇?yīng)對措施，進行有誠意的道歉與賠償，不僅能及時止損，還能在一定程度上消除負面影響、挽回儀器企業(yè)的形象。一家儀器企業(yè)在成長過程中難免出現(xiàn)失誤，想要不斷前進、持續(xù)做大，及時誠懇認錯、進行補償很重要。
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