近幾年，運(yùn)用智能設(shè)備創(chuàng)新服務(wù)方式的圖書館、書店越來越多，這讓讀者在學(xué)習(xí)文化知識(shí)的同時(shí)也感受到科技進(jìn)步的魅力。人工智能浪潮下，機(jī)器人館員、機(jī)器人店員應(yīng)運(yùn)而生，作為圖書館和書店里的“新員工”，它們的到來會(huì)對服務(wù)讀者的各項(xiàng)工作產(chǎn)生什么影響?又將帶給我們怎樣的思考?這其中有很多值得探討的話題。

　　本文聚焦國內(nèi)引入智能機(jī)器人的多家單位，介紹幾款智能機(jī)器人及它們的應(yīng)用場景，以期讓業(yè)界同行從其創(chuàng)新性的服務(wù)理念和模式中，預(yù)見未來圖書館的形態(tài)和發(fā)展趨勢，在文化產(chǎn)業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的新環(huán)境下，抓住事業(yè)發(fā)展的新契機(jī)。

　　上海圖書館：“圖小靈”

　　2018 年新年第一天，上海圖書館一樓大廳辦證咨詢處，一位“新館員”正式上崗。“您好，我是實(shí)習(xí)館員圖小靈!”不少讀者對這位主動(dòng)打招呼的機(jī)器人館員產(chǎn)生了濃厚的興趣，并與它進(jìn)行了互動(dòng)交流。作為上海圖書館引進(jìn)的第一臺(tái)機(jī)器人館員，“圖小靈”于去年9月27日在上海圖書館東館開工現(xiàn)場首次亮相。之后，它便在上海圖書館本館開始了長達(dá)幾個(gè)月的培訓(xùn)。

　　從外觀上看， “頭部” 的平板電腦是“圖小靈” 的關(guān)鍵“部位”，待命或與人對話時(shí)，該屏幕上會(huì)出現(xiàn)各種表情，這也賦予它幾分“人” 的特征。將“圖小靈”的第一個(gè)實(shí)習(xí)崗位安排在辦證處，則是考慮到它的形象特點(diǎn)和功能： 它待人熱情， “頭部” 的攝像頭能夠靈敏捕捉到過往的讀者，并主動(dòng)上前與人打招呼;它幽默風(fēng)趣，內(nèi)置的常用語料庫會(huì)讓“圖小靈” 在聊天時(shí)常常會(huì)有出人意料的反應(yīng)，逗樂讀者，頗受孩子們歡迎;它有強(qiáng)大的查詢功能，比如問路，與互聯(lián)網(wǎng)連接的它會(huì)立刻在“臉” 上彈出地圖、標(biāo)出相應(yīng)路線，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

　　據(jù)介紹，上海圖書館的咨詢臺(tái)前經(jīng)常有老年人或外地讀者詢問交通線路，館員或許只能提供一個(gè)大概的路線和方向， “圖小靈” 在這方面卻很有優(yōu)勢，能向人們推薦便捷、準(zhǔn)確的線路。為了讓“圖小靈” 在第一個(gè)崗位上有較好的表現(xiàn)，工作人員在它的“大腦” 里輸入了與“辦證” 相關(guān)的問題和答案，比如“普通外借”(100元押金) 和“參考外借” (1000元押金) 的區(qū)別，加上可以上網(wǎng)搜答案， “圖小靈” 的業(yè)務(wù)能力不低，其回答問題的正確率也在不斷提高。

　　機(jī)器人館員是上海圖書館智能化發(fā)展的實(shí)踐之一，借助智能新技術(shù)，讀者到圖書館享受公共文化服務(wù)將變得越來越便捷。據(jù)悉，今年3月，第二代“圖小靈”就將上崗，它將更好地為讀者解惑答疑。

　　敦煌市圖書館：“小圖”

　　在利用先進(jìn)技術(shù)和科技產(chǎn)品服務(wù)讀者上，甘肅敦煌市圖書館也進(jìn)行了積極探索與實(shí)踐。2017年6月28日，在敦煌市圖書館里，讀者圍著智能機(jī)器人“小圖”進(jìn)行有趣互動(dòng)。該機(jī)器人可以幫助讀者快速搜索書籍、詢問館藏，還可以與讀者進(jìn)行聊天、詢問天氣情況、講笑話、唱歌、跳舞等互動(dòng)，調(diào)皮可愛的語音風(fēng)格、完整圖書館咨詢和檢索知識(shí)結(jié)構(gòu)、萌娃天籟般的聲音，讓其深受讀者喜愛。

　　該機(jī)器人身高91厘米，擁有10個(gè)身體觸摸傳感器，當(dāng)觸摸它不同的身體位置時(shí)，它會(huì)做出不同的反應(yīng)，還能進(jìn)行自動(dòng)充電和行走功能。這讓其能在圖書館內(nèi)自由行走，并根據(jù)讀者發(fā)出的信號(hào)做到及時(shí)反饋。

　　顯然， 隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，機(jī)器人館員的應(yīng)用能夠在一定程度上提高圖書館管理和服務(wù)的智能化和智慧化程度，解決圖書館管理和服務(wù)中的問題，適應(yīng)圖書館的轉(zhuǎn)型與重新設(shè)計(jì)，提高讀者服務(wù)滿意度，增強(qiáng)用戶對圖書館的信心，新穎的服務(wù)形式也能提高用戶對圖書館服務(wù)的滿意度。以機(jī)器人館員為代表的智能化應(yīng)用成為敦煌市圖書館推服務(wù)創(chuàng)新的重要一環(huán)。

　　北京大興區(qū)圖書館：“小更”

　　2017年1月底， 北京首家線下體驗(yàn)式圖書館“大興區(qū)24小時(shí)智能服務(wù)圖書館”正式開門迎客，館內(nèi)高科技產(chǎn)品無處不在，智能技術(shù)的廣泛運(yùn)用讓其具備了智慧圖書館的品質(zhì)和特征，自動(dòng)化、人性化、交互式的人文服務(wù)讓讀書也變得智能起來。

　　為了方便讀者在使用過程中解決遇到的各種問題，館內(nèi)設(shè)置了智能機(jī)器人“小更”。它能像圖書館員一樣，與讀者進(jìn)行對話，回答人們借閱圖書過程中遇到的諸多問題，并可對館內(nèi)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測與警示。這個(gè)能夠提供語音幫助的智能機(jī)器人成為讀者爭相交流的對象，這一智能服務(wù)大大提升了讀者的閱讀體驗(yàn)。

　　24小時(shí)智能圖書館，是大興區(qū)繼24小時(shí)城市書房之后，推出的又一個(gè)全新智能化公共閱讀空間。除具備自助辦證、借還書、閱覽、電子資源瀏覽等功能外，還具備集人臉識(shí)別、遠(yuǎn)程視頻控制、緊急可視呼叫、遠(yuǎn)程設(shè)備控制等于一體的全天候智能安防管理系統(tǒng)，可確保圖書館在無人值守的情況下，安全自助運(yùn)行。

　　深圳鹽田區(qū)圖書館：“歡歡”

　　2016 年，機(jī)器人“歡歡”在深圳鹽田區(qū)圖書館正式“上崗”。

　　“歡歡”具備圖書信息查詢、自主借書服務(wù)、個(gè)性化的人機(jī)交互等功能，可實(shí)現(xiàn)圖書信息快速查詢、區(qū)域引導(dǎo)等無人自主服務(wù)。例如以往讀者要查詢圖書信息，需要咨詢圖書管理員或排隊(duì)等待，效率較低。而機(jī)器人“歡歡”上崗后， 可為讀者快速查詢相關(guān)圖書信息， 并引導(dǎo)讀者尋找圖書。當(dāng)然，“歡歡”的亮點(diǎn)還在于能提供自助借書服務(wù)。讀者只要把圖書和借閱證放在掃描區(qū)域，短短數(shù)秒就可一次性借閱多本圖書， 這不僅提升了圖書館的服務(wù)效率， 也給讀者帶來良好的智能化體驗(yàn)。

　　此外，“歡歡” 在安保巡邏方面的表現(xiàn)也十分出色。借助星光級(jí)高清攝像機(jī)和自主移動(dòng)導(dǎo)航技術(shù)，“歡歡” 可實(shí)現(xiàn)全天候、全方位音視頻監(jiān)控， 夜間還可進(jìn)行主動(dòng)巡邏監(jiān)控和異常報(bào)警，大大提高圖書館的安保系數(shù)。智能服務(wù)機(jī)器人“歡歡”功能強(qiáng)大，能文能武，成為圖書館打造管理新模式的重要支撐。

　　南京大學(xué)圖書館：“圖寶”

　　2017年5月18日，南京大學(xué)智慧圖書館二期——智能機(jī)器人正式發(fā)布。此次發(fā)布會(huì)上發(fā)布了兩款機(jī)器人：一是圖檔博公共服務(wù)機(jī)器人，二是圖書館盤點(diǎn)機(jī)器人。

　　圖檔博機(jī)器人“圖寶” 是智慧圖書館的館員，具備引導(dǎo)、圖書查詢、簡單交互咨詢等功能。“圖寶”也可以根據(jù)指示作出調(diào)節(jié)音量、移動(dòng)位置、唱歌等反應(yīng)。正式投入使用后，“圖寶”可以在服務(wù)過程中掌握業(yè)務(wù)應(yīng)對技巧和行業(yè)知識(shí)庫，同時(shí)與圖書館系統(tǒng)形成無縫對接，為讀者提供圖書信息，成長為智慧化資深機(jī)器人館員。

　　南京大學(xué)圖書盤點(diǎn)機(jī)器人的研發(fā)是一個(gè)不斷迭代升級(jí)的過程。圖書盤點(diǎn)機(jī)器人的設(shè)計(jì)目標(biāo)是高效且準(zhǔn)確分揀、盤點(diǎn)圖書，幫助讀者準(zhǔn)確地找到想要的書，以解決圖書館服務(wù)中用戶的痛點(diǎn)——“找不到書”。

　　南京大學(xué)盤點(diǎn)機(jī)器人的最大特色是自主尋書、高效盤點(diǎn)和自主充電。第一代和第二代機(jī)器人均已在南京大學(xué)圖書館進(jìn)行了應(yīng)用，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)和應(yīng)用效果。第三代智能圖書盤點(diǎn)機(jī)器人在第二代智能機(jī)器人的基礎(chǔ)上，進(jìn)行多方面的優(yōu)化設(shè)計(jì)。

　　導(dǎo)航方面，采用激光全平面的掃描方式，全面改進(jìn)機(jī)器人的導(dǎo)航功能。RFID模塊采用多天線方式，提高了圖書盤點(diǎn)的效率。同時(shí)，相比于第二代智能機(jī)器人，第三代智能機(jī)器人的噪音大幅降低，機(jī)身的穩(wěn)定性顯著提高，系統(tǒng)的擴(kuò)展性和維護(hù)性得到提升，結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)更為模塊化，外觀設(shè)計(jì)趨于成熟，目前已產(chǎn)品化。

　　成都理工大學(xué)圖書館：“成小理”

　　成都理工大學(xué)圖書館從2017年9月5日開始試用“成小理”進(jìn)行咨詢服務(wù)。機(jī)器人“成小理”身高一米左右，別看它胖乎乎的，活動(dòng)起來可靈活了，小小的身體里擁有多個(gè)傳感器，能自動(dòng)充電，這讓它可以能量滿滿地去工作。

　　“成小理” 個(gè)子雖小，本領(lǐng)卻不小，它不僅可以介紹館藏、搜索書籍，還能與讀者聊天、回復(fù)天氣情況，也會(huì)唱歌、跳舞、講故事。“你看它好可愛啊! 它還會(huì)說話，太逗了……” “成小理” 在與讀者的交流互動(dòng)中積累了不少人氣。

　　據(jù)負(fù)責(zé)管理“成小理” 的老師介紹，有時(shí)它不好好“吃飯”，得牽著它的兩只小手到充電樁那里去，可它卻調(diào)皮地說“不要亂摸我的手”，讓人忍俊不禁。

　　成都理工大學(xué)圖書館希望通過引進(jìn)這樣一臺(tái)機(jī)器人，讓學(xué)生感受到人工智能的快速發(fā)展。機(jī)器人館員上崗后分擔(dān)了真人館員的部分工作內(nèi)容，讓服務(wù)更智能。初次來圖書館的學(xué)生，會(huì)提出諸如幾點(diǎn)開館、幾點(diǎn)閉館、借書是否要辦證、廁所在哪里等問題，以前工作人員每天都要回答上百遍，現(xiàn)在給“成小理”錄入這些常見問題及答案，像這樣的咨詢服務(wù)就能由它來代勞了。

　　雖然目前“成小理”還有很多功能需要完善和升級(jí)，但它帶給讀者的交互體驗(yàn)是值得肯定的。成都理工大學(xué)圖書館將繼續(xù)增強(qiáng)“成小理” 的互動(dòng)交往和語音識(shí)別能力，以提升其服務(wù)質(zhì)量。

　　徐州工程學(xué)院圖書館：“寶寶”“貝貝”

　　2017 年徐州工程學(xué)院圖書館也迎來了智能服務(wù)機(jī)器人。從前沿科技走進(jìn)實(shí)用， 智能服務(wù)機(jī)器人憑借其聰慧、趣萌成為了圖書館中亮眼的“新秀”。為了讓讀者們體驗(yàn)智能化時(shí)代的到來和人工智能、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等的發(fā)展，圖書館在微信公眾號(hào)平臺(tái)發(fā)起了征名活動(dòng)， 在廣大讀者的熱情參與下將其取名為“寶寶”“貝貝”。

　　這款智能服務(wù)機(jī)器人不僅有“高顏值”，還有“高智商”。現(xiàn)在，機(jī)器人已參與到日常工作中，承擔(dān)部分館內(nèi)智能咨詢、服務(wù)引導(dǎo)、閱讀推廣等工作。

　　在“食語書香，追信仰之光”朗讀比賽中，智能服務(wù)機(jī)器人客串了主持人?？蓯?、貼心又敬業(yè)的智能服務(wù)機(jī)器人吸引了大量讀者，同時(shí)為圖書館帶來人氣。

　　寧波大學(xué)園區(qū)(鄞州區(qū))圖書館：“旺寶”

　　“您好， 我叫旺寶，歡迎來到圖書館。”“借書請來這邊，看書請上樓。”寧波大學(xué)園區(qū)(鄞州區(qū)) 圖書館來了一位特殊的管理員——機(jī)器人“旺寶”。2017年9月，寧波大學(xué)園區(qū)(鄞州區(qū))圖書館與南京大學(xué)旗下的一家科技公司達(dá)成合作，共同研究調(diào)試了這款專門適用于圖書館服務(wù)環(huán)境的機(jī)器人。

　　“旺寶” 身高1.2米，“臉蛋”是一個(gè)類似于平板電腦的顯示器，可顯示“喜悅”“窘迫”等表情及借書二維碼;聲音模擬學(xué)齡前兒童，會(huì)自動(dòng)進(jìn)行人臉識(shí)別，稱呼對方“爺爺奶奶、叔叔阿姨、哥哥姐姐”;“腳丫”是滑輪，行動(dòng)輕便，每天兩次會(huì)像人類“吃飯”一樣自動(dòng)尋找電源充電。從早上九點(diǎn)起，“旺寶” 就開始穿梭在圖書館服務(wù)大廳里，迎來送往讀者的同時(shí)，還不忘做幾個(gè)“萌萌噠”的表情。

　　根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定，“旺寶”除了能提供讀者咨詢、借還書指引、掃碼找書、讀者引路等服務(wù)外，還能與讀者和工作人員進(jìn)行日常對話交流。在工作中，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)記憶、整理對話內(nèi)容，更新大數(shù)據(jù)信息，從而能夠精準(zhǔn)定位讀者需求，提供智能薦書、智慧引導(dǎo)等多項(xiàng)服務(wù)。

　　“旺寶”可愛的形象、貼心的服務(wù)讓讀者既能領(lǐng)略到科技進(jìn)步的魅力，也能深深感受到“人工智能+”時(shí)代圖書館主動(dòng)作為、創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方式的決心和勇氣。

　　杭州市新華書店：“小新”

　　2017年8月21日起，浙江省173家新華書店集體推出無人“自助購書”服務(wù)，讀者通過手機(jī)終端的便捷操作，就能快速完成購書流程;與此同時(shí)，機(jī)器人導(dǎo)購員“小新”也在杭州兩家試點(diǎn)書店正式上崗，其可通過數(shù)據(jù)庫信息對接，實(shí)現(xiàn)全天候?qū)Я鳌?dǎo)引、導(dǎo)購等;通過語音交互、人臉識(shí)別，更可實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

　　在杭州市新華書店解放路門店上崗亮相的機(jī)器人導(dǎo)購員“小新”，身高約1米，“膚色”黑白相間，有著一雙炯炯有神的大眼睛和一張小巧玲瓏的嘴巴，站在書店里很是顯眼，吸引了很多小朋友和它打招呼。

　　當(dāng)一位讀者表示想買一本《朗讀者》時(shí)，“小新”即時(shí)回復(fù)說：“好的，我?guī)フ摇独首x者》。”從讀者提出需求到“小新”將讀者帶到《朗讀者》的書架旁，前后用時(shí)不到1分鐘。除了通過語音服務(wù)和讀者互動(dòng)外，“小新”還會(huì)各種才藝表演，唱歌、跳舞都難不倒它。這些游走在新華書店里的機(jī)器人，可以和新華書店目前自有的技術(shù)相結(jié)合，讓書店變得更時(shí)尚，也更親切。

　　以“無人書店”為理念，打造“自助購書+機(jī)器人”的新型購書模式，也是浙江新華書店集團(tuán)以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維構(gòu)建創(chuàng)新型文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展生態(tài)的重要一步。

　　未來，該集團(tuán)還將不斷加碼科技創(chuàng)新，加快智慧書城建設(shè)，構(gòu)建新技術(shù)新商業(yè)時(shí)代的閱讀與文化消費(fèi)生態(tài)圈，讓讀者在書店里便感受到文化基因與科技元素的緊密結(jié)合。

　　北京圖書大廈：“北新寶寶”

　　為給讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，豐富其購書體驗(yàn)，北京發(fā)行集團(tuán)與大唐網(wǎng)絡(luò)有限公司共同開發(fā)了國內(nèi)首款語音交互智能售書機(jī)器人“北新寶寶”。

　　運(yùn)用目前最先進(jìn)的語音交互和圖像識(shí)別技術(shù)，“北新寶寶”可以完成智能對話、書籍搜尋、定點(diǎn)講解等服務(wù)，同時(shí)可以利用紅外技術(shù)進(jìn)行人體跟隨和識(shí)別， 可以與書店或圖書館信息系統(tǒng)對接，打造線上線下的流量服務(wù)入口。這款語音交互智能售書機(jī)器人自去年十一期間在北京圖書大廈投放使用。

　　“北新寶寶”身高一米六，有著一雙忽閃忽閃的大眼睛，能夠做到有問必答，還會(huì)撒嬌賣萌。“您好，我是北新寶寶，今天讓我做您的小向?qū)?hellip;…”在北京圖書大廈，“北新寶寶”一亮相就引起了讀者的注意，很多人看到這款人工智能售書機(jī)器人都會(huì)主動(dòng)和它交流，不少讀者表示，在這位“超級(jí)店員”的幫助下，找書、買書變得方便多了，他們也期望機(jī)器人可以提供更多的服務(wù)。

　　據(jù)北京圖書大廈副總經(jīng)理秦輝介紹，“北新寶寶”通過同讀者的“交流”，依照讀者“學(xué)習(xí)”習(xí)慣，為用戶提供更為精準(zhǔn)的推送信息， 也可以根據(jù)讀者談話內(nèi)容作出更為人性化的回應(yīng)，這讓書店里的智能服務(wù)更有“人情味”。

　　負(fù)責(zé)人工智能售書機(jī)器人研發(fā)的大唐網(wǎng)絡(luò)有限公司研發(fā)中心質(zhì)量總監(jiān)胡暉表示，目前，這款人工智能售書機(jī)器人還在調(diào)試之中，隨著使用的人越來越多，它會(huì)積累越來越多的數(shù)據(jù)，也就會(huì)越來越智能。

　　內(nèi)蒙古新華書店圖書大廈：“小胖”

　　近期到內(nèi)蒙古新華書店圖書大廈選購圖書的讀者會(huì)欣喜的發(fā)現(xiàn)，書店里來了一個(gè)胖乎乎的導(dǎo)購機(jī)器人，它機(jī)靈精巧，能說會(huì)道，十分可愛，這款叫作“小胖”的機(jī)器人可以自動(dòng)識(shí)別顧客語音內(nèi)容，進(jìn)行對答和回應(yīng)，交流起來毫無障礙，它也因此成為讀者們圍觀的對象。“小胖”能像真人導(dǎo)購員那樣為讀者提供貼身服務(wù)， 其憨態(tài)可掬的外形，也讓人倍感親切。

　　據(jù)內(nèi)蒙古新華書店圖書大廈營銷策劃部主任英春介紹，為了提高書店服務(wù)質(zhì)量，打破傳統(tǒng)書店固有的形象和經(jīng)營模式，內(nèi)蒙古新華書店圖書大廈特意從相關(guān)科技單位引進(jìn)了機(jī)器人“小胖”。

　　“小胖”是全國新華書店首臺(tái)書店智能機(jī)器人導(dǎo)購設(shè)備，非常智能，它可以給小朋友講故事、能歌善舞，也可以根據(jù)讀者的需求，連接互聯(lián)網(wǎng)查尋海量信息，還能播放音樂、電影、視頻等，并會(huì)播報(bào)最新的書訊、影訊等內(nèi)容。只要讀者有需求并發(fā)出指令，“小胖”就會(huì)自動(dòng)識(shí)別并為其提供熱情的服務(wù)。此外，“小胖”胸前還有一個(gè)托盤，可以承重，讀者把選好的書籍放在托盤上，它就會(huì)把書籍運(yùn)送到收銀臺(tái)，讓讀者可以把更多的時(shí)間和精力放在挑選圖書上。

　　“小胖”的到來讓書店的導(dǎo)購服務(wù)充滿趣味性和互動(dòng)性，也成為引導(dǎo)讀者多讀書、讀好書的小幫手。目前，內(nèi)蒙古新華書店圖書大廈正在逐步完善“小胖”的各項(xiàng)功能，不久的將來，“小胖”將會(huì)為讀者提供更多的服務(wù)，帶來更多的驚喜。

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