恰逢3.15來臨之際，TCL電腦一年一度的大型用戶回訪活動又在如火如荼地進(jìn)行中，與以往的回訪活動不同的是，今年TCL更加重視弱勢群體，積極主動地為他們提供上門、電話、網(wǎng)絡(luò)方式的電腦維護(hù)，技術(shù)支持，應(yīng)用咨詢等服務(wù)。這次活動體現(xiàn)了TCL對客戶的關(guān)愛以及人性化地服務(wù)，引起了業(yè)界的諸多關(guān)注，得到了用戶深度好評。不少權(quán)威人士更是認(rèn)為TCL“星光使者”回訪活動不但進(jìn)一步提升了TCL在PC服務(wù)領(lǐng)域的品牌信譽度和知名度，同時也更深入地了解到客戶的需求所在。
作為國內(nèi)PC業(yè)注冊的第一個服務(wù)品牌，TCL“星光使者”于1999年11月在IT業(yè)界率先通過國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9002服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證。依靠“貼心的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng)”的準(zhǔn)則，以“分眾服務(wù)”為特色，在“以用戶為導(dǎo)向”的服務(wù)理念指導(dǎo)下，TCL建立了為客戶提供主動快捷完善的服務(wù)系統(tǒng)。
市場細(xì)分引出分眾服務(wù)
傳統(tǒng)PC服務(wù)模式下，廠商更強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，但服務(wù)千人一面。在PC產(chǎn)品線不斷細(xì)分、個性化主張高漲的今天，其整齊化一的大眾化服務(wù)模式顯然已經(jīng)無法適應(yīng)客戶的需求。在這次用戶回訪活動中，TCL提出了一個與眾不同的聲音——“分眾服務(wù)”。TCL數(shù)碼電子總裁楊偉強(qiáng)先生提出了“細(xì)分化創(chuàng)新價值”戰(zhàn)略，電腦市場的細(xì)分化同時也要求服務(wù)的細(xì)分化。TCL電腦客戶服務(wù)中心總監(jiān)胡激濤先生這樣解釋分眾服務(wù)，“所謂分眾服務(wù)，簡單說就是根據(jù)不同客戶的服務(wù)需求，為之提供定制化的服務(wù)。分眾服務(wù)不僅需要根據(jù)不同的客戶群體，如家庭用戶、中小企業(yè)用戶、大行業(yè)用戶等，提供適應(yīng)其需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時還要在服務(wù)方式上迎合不同客戶的需求。TCL為客戶提供網(wǎng)絡(luò)、電話、送修與上門等多種形式的服務(wù)，可以滿足不同客戶對服務(wù)的需求?！?
不同于國內(nèi)許多同行把服務(wù)外包給第三方的形式，TCL“星光使者”更加專注于服務(wù)TCL電腦的客戶，充分利用信息技術(shù)，構(gòu)建完善的、人性化的、及時互動的客服系統(tǒng)來達(dá)成服務(wù)水平的提升，包括呼叫中心、CRM、ERP、知識庫以及SR2服務(wù)派單系統(tǒng)的整合等等。基于完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，TCL實施“走出去請進(jìn)來”的服務(wù)策略，“走出去”就是對客戶的追蹤和定期回訪，全面聆聽用戶的心聲，把服務(wù)主動送上門。“請進(jìn)來”就是對于一些特殊用戶如殘疾人用戶，TCL還給予更多的關(guān)愛和幫助，免費贈送給他們攝像頭等視頻設(shè)備，使他們與TCL客服人員更方便的聯(lián)絡(luò)，成為TCL服務(wù)大家庭中的成員之一。
在回訪中，很多客戶都講了同一句話，“買了產(chǎn)品更重要是買服務(wù)”，而TCL擁有的一套覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，包括30多家區(qū)域管理機(jī)構(gòu)、數(shù)十家客戶服務(wù)中心及200余家授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)，輻射全國10多個省，200多個城市，這不但為用戶難題的快速解決提供了保障，同時也把TCL電腦對客戶的了解終端延伸到了末梢。TCL客戶服務(wù)人員如是說，“無論任何時候，我們都愿意傾聽客戶的心聲，為客戶找到解決問題的辦法，每當(dāng)這時，心中會涌動著無限的歡樂。”
創(chuàng)新服務(wù) 低調(diào)沖擊第一品牌
PC售后服務(wù)走到今天，隨著客戶基數(shù)的激增，持續(xù)增長的服務(wù)成本壓力令不少廠商頭疼不已，服務(wù)也如同IT產(chǎn)品一樣，陷入了同質(zhì)化的泥潭，PC廠商長期沿用的依靠不斷提高服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、增加服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋度等‘物理’手段，來維持客戶滿意度的傳統(tǒng)服務(wù)模式讓很多用戶對此極為不滿。善于創(chuàng)新的TCL，在PC服務(wù)上也走在業(yè)界前列，其主張的客戶服務(wù)系統(tǒng)多層次架構(gòu)為似乎已經(jīng)走到盡頭的PC服務(wù)業(yè)帶來了生機(jī)。
TCL電腦客戶服務(wù)中心總監(jiān)胡激濤先生說，“TCL客戶服務(wù)系統(tǒng)多層次構(gòu)架簡單來說，就是依靠先進(jìn)的信息系統(tǒng)來支持優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?！?
第一層次：常見故障知識庫。用戶遇到一些問題時，可以登錄TCL電腦的網(wǎng)站。在“疑難解答”或者“網(wǎng)上培訓(xùn)”頻道中列出了常見問題的處理方法，用戶根據(jù)圖片或Flash動畫的指引一步步完成操作，由于Flash形象、人性化，令人學(xué)習(xí)起來非常愉悅，所以用戶樂意接受。80％以上的問題可以在此得到輕松解決。
第二層次：呼叫中心系統(tǒng)。用戶通過800、400電話等多種方式撥打全國統(tǒng)一入口的TCL客戶服務(wù)中心平臺，并由后臺的CRM系統(tǒng)和服務(wù)管理系統(tǒng)來統(tǒng)一協(xié)調(diào)派單，省去了不同地區(qū)用戶的麻煩。CRM系統(tǒng)可以記錄每個用戶的報修情況，從而可以連續(xù)跟進(jìn)用戶服務(wù)，避免了溝通不順暢、經(jīng)手人員不同信息斷層等弊病。
第三層次：SR2服務(wù)派單系統(tǒng)。TCL電腦對用戶報修的故障，根據(jù)嚴(yán)重程度不同給出了時間上的承諾。在客戶服務(wù)中心內(nèi)部應(yīng)用一套技術(shù)先進(jìn)、非常有助于掌握各環(huán)節(jié)工作狀態(tài)的管理軟件系統(tǒng)來進(jìn)行維修全過程的監(jiān)控，有效地消除了經(jīng)手人員過多，導(dǎo)致交接次數(shù)過頻，信息傳遞斷層，用戶過多派單安排混亂，承諾時間無法兌現(xiàn)等傳統(tǒng)售后服務(wù)的弊病。
除了這三個層次，TCL電腦還將在近期應(yīng)用一套PC遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)，這一系統(tǒng)將可以有效協(xié)助TCL工程師遠(yuǎn)程幫助用戶解決電腦軟件故障。從而節(jié)省雙方的維修成本，提高維修效率。這將是“星光使者”在服務(wù)方式、響應(yīng)速度上的創(chuàng)新性提升。
面對用戶的牢騷，服務(wù)“老化”現(xiàn)象的困惑，TCL電腦開啟的“客戶終身價值”服務(wù)模式卻獨樹一幟，其以獨特的售后服務(wù)方式不但贏得了市場的認(rèn)可而且受到了用戶的歡迎，其在即有資源基礎(chǔ)上所進(jìn)行的服務(wù)模式再造，讓人看到了未來PC售后服務(wù)的趨勢和榜樣。所謂“客戶終身價值”，TCL電腦相關(guān)人士表示，就是一個客戶在其生命周期中所能帶來的總體貢獻(xiàn)才是其完整的價值所在。從售前、售中、售后的全程貼心服務(wù)中，實現(xiàn)為用戶排憂解難的增值，與此同時，在互動的了解交流中，讓TCL電腦更能夠貼近市場需求，實現(xiàn)TCL商用品牌的增值。在這一前提下，服務(wù)回訪所要做的就不僅僅只是維修服務(wù)的延伸，更是一次挖掘“客戶終身價值”的營銷行為。
服務(wù)，特別是售后服務(wù)既是考驗廠商態(tài)度的試金石，同時也是促進(jìn)二次銷售利器。在TCL數(shù)碼電子事業(yè)本部公布的2004年業(yè)績報表中，TCL電腦的銷量與上年度相比上升了18.1%，利潤上升了90.5%。涵蓋PC、筆記本電腦和數(shù)碼產(chǎn)品的TCL數(shù)碼電子事業(yè)本部銷量和利潤比03年都有所增長。這個可喜的成績背后，無疑離不開多年來“星光使者”所做出的努力。用戶的認(rèn)同和口碑相傳無疑奠定了一個良好的基礎(chǔ)。
事實上，TCL電腦公司成立之初，就提出了以“做讓老百姓買得起、用得好的電腦”為核心內(nèi)涵的“非常新主張”，并一直遵循“從消費者中來，到消費者中去”的“消費者主權(quán)”路線。這也是TCL為什么每年都會投入巨大的人力、物力和財力進(jìn)行“全國用戶大回訪”的目的。TCL有關(guān)人士表示每年幾萬家個人用戶的拜訪、深談、對話，絕不是形式，絕不是作秀，而是實實在在的工作。業(yè)界人士認(rèn)為正是TCL在售后服務(wù)上的扎實細(xì)致工作，使TCL“星光使者”逐步成為PC服務(wù)業(yè)的第一品牌。
